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依托專業委員會平臺 共促遠程銀行新發展——潘光偉專職副會長在中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會換屆大會暨《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2018)》發布會上的講話

編輯: 發布時間:2019-07-24 作者: 來源: 瀏覽:15178次 字號: [ 大 ] [ 中 ] [ 小 ]

(2019年7月24日)


尊敬的陳瓊副行長、徐瀚總監、各成員單位代表、各位媒體朋友:


大家下午好!時光荏苒,歲月如歌,轉眼已過三年。我記得到協會參加的第一個會議就是客服委員會換屆大會,今天在同一個會場,中國銀行業的客服精英齊聚一堂,我們又迎來委員會再次換屆,并共同見證《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2018)》的發布,非常有意義!首先,我代表中國銀行業協會對與會的各位領導、各位同仁以及媒體朋友表示熱烈的歡迎!對交通銀行和民生銀行對本次會議的大力支持表示衷心的感謝!下面結合今天會議主題,我談三點認識,與大家分享。


一、守正創新,客服中心服務質效三年取得新提升


習近平總書記在中共中央政治局第十三次集體學習中強調,深化金融供給側結構性改革必須貫徹落實新發展理念,強化金融服務功能,找準金融服務重點,以服務實體經濟、服務人民生活為本。習近平總書記重要講話是我們做好現階段金融工作的行動指南和根本遵循??頭行淖魑蟹窨突?、聯絡客戶、了解客戶心聲、維護客戶關系的重要橋梁與紐帶,三年來持續聚焦客戶體驗,以“智”提“質”,不斷深化客戶服務,在以下四方面取得了顯著成效。


一是夯實服務基礎,持續提升服務能力。今天發布的報告顯示,2018年銀行業客服中心從業人員為5.22萬人,人工電話接聽量10.58億通;人工電話接通率達到92.23%,連續六年高于90%;自助語音客戶滿意度達到98.52%,連續五年保持在98%以上??頭行牡姆袂酪迅哺塹緇?、短信、郵件、網上在線、微博、微信、視頻、手機客戶端(APP)等全媒體渠道,服務內容已涵蓋業務咨詢、業務辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務,客戶服務體驗全面優化。


二是金融科技賦能,持續提升智能化應用。三年來,銀行業客服中心在智能客服建設方面勇于探索實踐,智能機器人、智能語音導航、智能語音分析、智能質檢、智能風控、聲紋識別、人臉識別等智能客服應用落地生花。2018年銀行業客服中心的智能技術使用率為69%,其中41%的客服中心應用了智能語音導航簡化客戶操作,65%的客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務,已成為文字在線客服的主要服務方式之一。


三是持續提升服務價值。三年來銀行業客服中心充分運用大數據分析,一方面持續反饋“客戶之聲”,推動銀行產品與服務的改善,防范各類風險;另一方面充分挖掘客戶需求,在服務中開展精準營銷,滿足客戶個性化要求。2018年銀行業客服中心服務客戶45.77億人次,36%的客服中心運用大數據技術對客戶行為和業務進行分析,客服中心的服務價值不斷深化,成為銀行價值創造新的增長點。


四是創新升級服務模式。三年來,銀行業客服中心逐步向全渠道、綜合化、智能化的遠程銀行探索求變,創新開啟“遠程銀行”服務模式。工商銀行2017年在原有電話銀行基礎上組建遠程銀行中心,光大銀行客戶滿意中心2017年更名為遠程銀行中心,建設銀行客戶服務中心這個月剛剛更名“遠程智能銀行中心”,民生銀行2018年正式發布“遠程銀行1.0”;農行、中行、交行也都在整合客服中心資源,著力建設綜合化服務平臺,致力打造以遠程業務辦理、業務營銷、客戶維護為目標的遠程銀行。


二、凝心聚力,客服委員會工作三年取得新突破


三年來,客服委員會在第二屆主任單位中國民生銀行的帶領下,各常委單位及成員單位不斷創新工作機制,完善工作方法,豐富工作內容,委員會工作取得了一系列卓有成效的突破性進展。一是行業信息平臺建設取得新突破?!犢頭幸導蟣ā啡嬪陡陌嫖噸泄幸悼頭?、客服微官網正式上線、數據共享推行全員實名制,有力加強了行業信息交流。二是行業報告編寫取得新突破??頭行姆⒄貢ǜ胬蚰?,內容更為詳實、數據更為全面、案例更為豐富、思維更為前瞻,并特別突出了金融科技應用,為客服中心建設提供了重要參考,已成為行業內具有品牌影響力的重要成果。三是委員會治理機制取得新突破。目前委員會成員單位已達到97家,并順應行業發展趨勢更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”,為銀行業客服中心發展保駕護航。


在這里,讓我們以熱烈的掌聲對主任單位中國民生銀行為推動行業發展做出的積極貢獻表示衷心的感謝和敬意!同時,也對各常委單位以及成員單位的攜手努力表示誠摯的感謝!


三、未來可期,遠程銀行開辟銀行數字化新藍海


展望未來,遠程銀行作為金融科技賦能傳統客服中心應運而生的新一代銀行服務經營模式,將進一步突顯七大特征:一是全天候在線,二是全渠道覆蓋,三是全平臺對接,四是全媒體交互,五是全業務受理,六是全集團協同,七是全場景服務。遠程銀行的戰略價值、渠道價值、服務價值、數據價值和品牌價值不斷提升,將成為銀行數字化轉型的新藍海。


為者常成,行者常至。對于遠程銀行的發展,我提幾點希望,與大家共勉。一要推進遠程銀行標準化建設,以科學、完善的標準來引領行業發展;二要加強遠程銀行智能化建設,運用人工智能提升人員結構、提高運營效率、改善客戶體驗;三要重視遠程銀行人才隊伍建設,培養一批懂業務、懂服務、懂產品、懂技術的“忠、專、實”金融科技人才。


同志們,憶往昔崢嶸歲月,看今朝再譜新篇!希望全體成員單位在第三屆主任單位和各常委單位的帶領下,以此次換屆為新起點,踏上新征程、迎接新使命!中國銀行業協會也將一如既往地支持委員會的各項工作,與全體遠程銀行“追夢人”共同書寫銀行客服事業新的篇章!


最后,預祝本次會議取得圓滿成功!謝謝大家!


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